Nog niet zo lang geleden was het terugdringen van het klantverloop een gigantische uitdaging voor bedrijven. Terwijl hun beste sales professionals aan de voordeur nieuwe klanten naar binnen haalden, liepen bestaande klanten via de achterdeur vrolijk weer naar buiten. In feite was het dweilen met de kraan open.
Vandaag de dag is dat gelukkig niet meer nodig: Artificial Intelligence biedt namelijk uitkomst. Bedrijven die op zoek zijn naar een gerichte en doeltreffende aanpak om het klantverloop terug te dringen, doen er dan ook verstandig aan om gebruik te maken van de mogelijkheden die AI te bieden heeft.
Wat is klantverloop?
Het aantal klanten dat een bedrijf in een bepaalde periode verlaat, noem je ook wel het klantverloop. Dat klanten soms weggaan, is onvermijdelijk. Maar je wilt er als bedrijf natuurlijk wél alles aan doen om het klantverloop zo laag mogelijk te houden. De hoogte van het klantverloop geeft je namelijk een goed idee van hoe je bedrijf ervoor staat.
Dit zegt het klantverloop over je bedrijf
Als je meer klanten verliest dan dat je binnenhaalt, dan is dit natuurlijk niet zo’n goed teken. In andere woorden: het klantverloop zegt iets over de gezondheid van je bedrijf. Daarnaast kun je uit het klantverloop opmaken hoe tevreden klanten zijn met de service die je levert.
Een laag klantverloop kun je opvatten als een compliment, terwijl je een hoog klantverloop moet opvatten als een stevig signaal dat je extra aandacht moet besteden aan de klantervaring.
Een hoog klantverloop kost geld
Klanten die zich voor een langere periode aan je bedrijf verbinden, brengen natuurlijk meer geld op dan klanten die snel weer weggaan. Dat geldt in absolute zin, maar ook relatief: een klant die je bedrijf binnen korte tijd verlaat, heeft je onderaan de streep relatief veel geld gekost om binnen te halen.
Investeren in bestaande klanten betaalt zich daarom vaak veel dikker uit dan investeren in het werven van nieuwe klanten. Oftewel: het terugdringen van je klantverloop zorgt ervoor dat de kosten die klanten met zich meebrengen beter in balans zijn met de inkomsten die zij opleveren.
Sales AI helpt je om het klantverloop te verminderen
Als een klant eenmaal weg is, dan is het te laat. Maar of een klant van plan is om binnenkort weg te gaan, dát laat zich natuurlijk maar moeilijk voorspellen. Dat wil zeggen: zo was het in de tijd voor kunstmatige intelligentie.
Vandaag de dag beschikken de meeste bedrijven namelijk over een goudmijn aan data. Veel van die bedrijven hebben alleen nog geen idee wat ze allemaal met die data kunnen doen. En dat is zonde: met behulp van sales AI kun je de data die liggen te verstoffen namelijk eenvoudig omzetten in een overzicht van de signalen en risicofactoren die horen bij het klantverloop. Dit stelt je in staat om tijdig te handelen en klanten niet onnodig te verliezen.
Signaleer veranderingen in het gedrag
Door met AI je data aan een analyse te onderwerpen, schep je makkelijk helderheid in gedragingen die voorspellen dat je klanten mogelijk gaan vertrekken. Verleen jij bijvoorbeeld een financiële dienst en loopt het aantal transacties van een klant plotseling terug? Of bied jij online software aan en maakt een klant hier ineens minder gebruik van dan voorheen? Dan is het waarschijnlijk tijd om in actie te komen. AI stelt je in staat om patronen te ontdekken in het gedrag van je klanten en hierop te anticiperen.
Detecteer cruciale momenten
Vaak heeft een product of dienst ook een soort ‘natuurlijke cyclus’. Vlak voordat een abonnement afloopt, heroverwegen klanten bijvoorbeeld vaak hun keuze: voldoet het huidige product nog steeds, of is het tijd voor wat nieuws? Er kunnen ook bepaalde momenten in het jaar zijn waarop klanten vaker weggaan.
AI helpt je om in kaart te brengen op welke momenten je extra moet investeren in het behouden van bestaande klanten. Je kunt hierbij zelfs onderscheid maken in verschillende klantprofielen en dit verloop vaststellen voor verschillende producten of diensten.
Reacties op negatieve ervaringen
Heeft een klant een negatieve ervaring gehad met de klantenservice, is de prijs van je product ineens omhoog gegaan of is het moeilijk om in de online klantomgeving een abonnement te wijzigen? Een negatieve ervaring met jouw dienst, product of klantenservice kan ervoor zorgen dat klanten liever een deurtje verder kijken. Je data vertellen je precies welke ervaringen een risico vormen en welke klanten daar op welk moment mee te maken krijgen.
Benader ontevreden klanten op tijd
Doordat AI alarmsignalen oppikt die wijzen op klanten die mogelijk minder tevreden zijn, weet je sales team precies wanneer het in actie moet komen om er proactief voor te zorgen dat de relatie met deze klanten hersteld wordt.
Vaak is een negatieve ervaring nog prima te repareren met menselijk contact. Door middel van AI kun je ervoor zorgen dat dit plaatsvindt op de momenten dat dat nodig is.
Zet extra in op trouwe klanten
Extra inzetten op trouwe klanten? Misschien dat je dat in eerste instantie overbodig in de oren klinkt: deze mensen heb je toch al binnen? Maar wie bekend is met het 80/20-principe, zal dit juist een open deur vinden.
Dit principe stelt namelijk dat 20% van je klanten zorgt voor 80% van de inkomsten van je bedrijf. Zo bekeken is het ineens niet zo gek om juist in dit segment regelmatig te investeren! Ervoor zorgen dat deze klanten zich gewaardeerd blijven voelen en diep verbonden met je bedrijf, stelt immers een groot deel van je huidige inkomsten veilig voor de toekomst.
AI is geen vervanging, maar een aanvulling
Natuurlijk is AI op geen enkele manier een vervanging van je sales collega’s. Je hebt nog steeds een team van professionals nodig om door middel van sales AI klantverloop terug te dringen. Inzicht krijgen in je klantverloop en bepalen wie je op welk moment moet bellen, is namelijk nog maar de eerste stap. Daarna is het natuurlijk nog steeds essentieel om te beschikken over een team van servicegerichte sales toppers die een ster zijn in klantcontact en weten welke snaar ze moeten raken (en welke toon ze aan moeten slaan) om ervoor te zorgen dat klanten tóch nog even bij je blijven.
Trendskout Sales Booster
Met de Trendskout Sales Booster heb je een compleet Sales AI software pakket met oa sales forecasting in handen, bestaande uit een overkoepelend systeem met vele plug-ins. Hiermee maken wij de software eenvoudig op maat en geschikt voor jouw organisatie. Dat bespaart heel veel programmeerwerk, waardoor het AI-systeem in slechts enkele dagen te implementeren is voor een concrete businesscase.
Lees hier meer over de business case van Coeman Packaging
Onze toegankelijke software biedt niet alleen een snellere en flexibeler doorlooptijd, maar bovendien een hogere rentabiliteit. Dat maakt het ook voor kleinere projecten waardevol om met sales AI aan de slag te gaan.
