In de wereld van bevestigingsmaterialen kan het onderhouden van duizenden klantrelaties een enorme uitdaging zijn. Dat ervaart Fabory, een internationale leverancier van bevestigingsoplossingen met 180.000 bevestigingsmaterialen en in totaal 450.000 producten in het assortiment. Met vestigingen in 14 landen zocht het bedrijf naar een intelligente oplossing om de werkdruk te verlagen én de klantgerichtheid te verhogen. De oplossing vonden ze bij Trendskout.
and counting...
en daarop nog eens tal van varianten
onmogelijk allemaal persoonlijk te behandelen
“Als sales representative bij Fabory kun je verantwoordelijk zijn voor wel 25.000 klanten. Dan is het onmogelijk om overzicht te houden zonder hulp van technologie,” vertelt Sven de Bie, verantwoordelijk voor digitale innovatie bij Fabory Group. “We wilden een systeem dat onze mensen ondersteunt bij het proactief bedienen van klanten zonder hen te overbelasten met nieuwe taken.”
Fabory levert bevestigingsoplossingen aan twee soorten klanten: productie- en assemblagebedrijven aan de ene kant en onderhoudsspecialisten aan de andere kant. “Onze onderhoudsklanten hebben andere behoeften, veel meer ad hoc snelle levering, terwijl productieklanten een planning hebben,” legt De Bie uit. Deze verschillende behoeften, in combinatie met het enorme productassortiment, zorgen voor complexe verkoopprocessen die moeilijk handmatig te overzien zijn.
Na onderzoek naar verschillende oplossingen viel de keuze op Trendskout. “We zochten naar een voorspellend model gebaseerd op machine learning,” legt De Bie uit. “We hadden dit misschien in-house kunnen ontwikkelen, maar toen we verschillende partijen vergeleken, kwam Trendskout als beste uit de bus. Ze bieden precies wat we nodig hebben, zonder onnodige extra’s die we toch niet zouden gebruiken.”
De implementatie begon met een voorspellend model voor gemiste bestellingen. Het systeem identificeert automatisch wanneer klanten afwijken van hun normale bestelpatroon, zodat accountmanagers proactief contact kunnen opnemen. “We focussen ons specifiek op orders met een minimale waarde van €250, en we selecteren alleen de kansen met een hoge of zeer hoge score volgens het AI-model,” vertelt De Bie. “Zo zorgen we ervoor dat onze mensen hun tijd besteden aan de meest kansrijke mogelijkheden.”
Zoals bij veel veranderingsprocessen, was er in het begin enige weerstand tegen het nieuwe systeem. “Er was wel wat tegenstand in het begin. Elke dag komen er taken binnen die afgewerkt moeten worden,” herinnert De Bie zich. “Maar je merkt nu dat mensen het omarmen omdat het de juiste taken zijn. Het zijn dingen waar ze eerst geen weet van hadden.”
En de resultaten liegen er niet om: Fabory slaagt erin om 40% van de door het systeem geïdentificeerde gemiste bestellingen terug te winnen. “Van de 100 orders die normaal gesproken in een normale frequentie besteld hadden moeten worden, houden we er 40 binnen die anders niet nagegaan waren,” vertelt De Bie trots. “Niemand had dit gezien zonder het systeem.”
Naadloze integratie in bestaande systemen
Een belangrijke succesfactor was de integratie van Trendskout met Fabory’s bestaande SAP Cloud for Customer CRM-systeem via API. “De data komt rechtstreeks uit het platform en wordt geautomatiseerd in ons CRM-systeem ingeschoten. Eens per twee weken kijken we welke gemiste orders er zijn, maken we een taak aan in ons systeem, en daarin staat precies alle informatie die we nodig hebben: welke producten koopt deze klant, welke koopt hij niet meer, hoeveel offertes staan er open, etc.”
Doordachte implementatie houdt werkdruk beheersbaar
Fabory heeft veel aandacht besteed aan het beheersbaar houden van de werkdruk. “We implementeren het momenteel alleen in Nederland, België en Portugal,” zegt De Bie. “Het is geen testcase, het draait in productie. Maar het werken met taken in ons CRM is een andere manier van werken dan we gewend zijn. Dit is één van die taken, maar we hebben nog veel andere taken ook. Die nieuwe werkwijze heeft tijd nodig om erin te slijpen.”
De zorgvuldige aanpak begon met een testgroep. “We hebben eerst met een testgroep gewerkt waar we de output hebben gecheckt. Is dit logisch? Er kwam een goed percentage uit van wat logisch was. Daarna hebben we het naar het CRM-systeem geschoten. Nu volgen we heel precies op hoe de taken worden gebruikt, wat de kwaliteit is, wat het scoringspercentage is.”
Toekomstplannen: uitbreiding naar cross-selling en marketing
Het succes van het voorspellende model voor gemiste bestellingen heeft Fabory aangemoedigd om het gebruik van Trendskout uit te breiden. “Op dit moment doen we enkel de gemiste orders, maar we gaan in de toekomst ook kijken naar cross-sell artikelen,” deelt De Bie enthousiast mee. “Andere klanten kochten dit ook in dezelfde industrie bijvoorbeeld. We gaan ook kijken naar bepaalde productgroepen en welke klanten daar interessant voor zijn voor mailings.”
Deze next steps zijn al in gang gezet. “We moeten voorzichtig zijn met hoe de combinatie van verschillende taken eruitziet om het behapbaar te maken. “Ik kan zeer duidelijk stellen: we zijn zeer tevreden over Trendskout,” concludeert De Bie. “Ze hebben al een aantal keren met het bijltje gehakt, dus dat geeft ons een voorsprong ten opzichte van het zelf proberen uit te vinden hoe het werkt. Elke drie maanden evalueren we samen: waar staan we nu, waar willen we naartoe? Dat gaat eigenlijk heel goed.”
Dan is het hoogtijd om een meeting in te plannen. We ontdekken verborgen kansen voor jouw sales.
